こんにちは！
介護施設長の前田裕です。
今回は介護現場でよくあるクレームの具体的な事例を２つ紹介していきます。
そして、そのクレームの対応の仕方をお伝えします。
介護事業所にはクレーマーは必ずいます
どこの介護事業所でも1人はクレーマーがいますよね( ´Д`)y━･~~
利用者さんは勿論、家族等もクレーマーがいますが実はもっと身近にもいます。
それが特に、お局さんです。
しかも今や、介護人材が大きく不足しています。
超高齢化社会へ突入していく中で、人間関係が問題で介護の世界から去っていくのは非常に勿体無いです。
なんとか、ホワイトな介護事業所で活躍できる環境へ転職するのも有りだと思いますよ！
そんな、介護現場でよくあるクレーマーについてご説明していきたいと思います。
それでは、今回もよろしくお願い致します！
（１）介護現場の利用者様からのクレーム事例
クレームの事例には様々なものがあります。
「食事が覚めてておいしくない」「トイレが汚れている」「入室した部屋がうるさい」「施設内を何カ所も移動させられる」「待ち時間が長い」「職員が不愛想」「説明がわかりずらい」など本当に多くのクレームがあります。
（言い出せばキリがありませんよね）
実際に職員や施設に問題がある場合もあれば、溜まったストレスを吐き出すためだけのクレームが多いのが現状です。
中には、認知症の周辺症状が影響されている方や、バリバリの社長さんや公務員のキャリア組をされていた方によく見受けられます。
私の体験上です。
福祉職の皆さんにも心当たりはありませんか？
（２）ご家族の方からのクレーム
介護現場ではご家族の方からもよくクレームを言われます。
「介護サービスの調節をしてくれない」「状態の変化がないのい要介護度が下がっていた」「何か頼んだ時の対応が遅い」「高いお金払っているんだ！」
などのクレームがあります。
こちらも言ってしまえばキリがありません。
介護職員では対応しがたいものや介護職員を何でも屋と勘違いしてすべての雑務を求めて、それに答えられなかったらもの凄い怒り出すなどの大変困ったクレームもあります。
中には、行政へ電話する方まで居ます。
しかし、対応の仕方次第では穏便に済ませることや、こちらの状況もきちんと理解してもらえることもあります。
介護現場でのクレーム対応で大切な事とは？
クレーム対応で大切なことは「相手の話にきちんと耳を傾ける」「相手の状況をきちんと判断する」「相手はどうしてほしいのか予測し対応する」といった誠実な対応をすることです。
これは前述した通り、お局さんへも応用が利きます！
まずは相手の言い分や訴えに誠実に耳を傾けます。
最初は我慢して聞き役に徹する事です。
傾聴が、ここでも大切だという事なんですね！
そして、相手が何を求めているのか考えて対応することが必要です。
もしかしたら、ただ単にイライラしていて矛先を介護職員に向けている場合もあります。
または相手が求めている通りに対応できない場合もあります。
もしくは実質的な補償ができても、心理的な対応が十分にできず不満を抱いたまま消化不良な状態で解決という場合もあります。
これは、経験がものを言うところもあるので、めげずに頑張りましょう！
勿論、１人で抱え込み過ぎないようにが、とても大切です。
そして最後に・・・
どの職場でも一定数のクレームは必ず存在します。
介護職は人間同士が関わりあう現場なので、人の価値観の違いやちょっとした思い違いが多くのクレームを生んでしまいます。
時には理不尽に感じるクレームも多いと思いますが、相手はお客様なので誠実に対応することが求められます。
相当ひどい場合は、行政へ相談するのもいいかと思います。
それでは最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
又、介護士や他福祉職のの皆さんにとって介護のやりがいについても以下をご参照下さい。
