こんにちは！
連日投稿頑張ります！
今回は介護現場でよくあるクレームの具体的な事例を紹介していきます。
そしてそのクレームの対応の仕方をお伝えします。
どこの介護事業所でも1人はクレーマーがいますよね( ´Д`)y━･~~
介護現場の利用者様からのクレーム事例
クレームの事例には様々なものがあります。
「食事が覚めてておいしくない」「トイレが汚れている」「入室した部屋がうるさい」「施設内を何カ所も移動させられる」「待ち時間が長い」「職員が不愛想」「説明がわかりずらい」など本当に多くのクレームがあります。
（言い出せばキリがありませんよね）
実際に職員や施設に問題がある場合もあれば、溜まったストレスを吐き出すためだけのクレームが多いのが現状です。
中には、認知症の周辺症状が影響されている方や、バリバリの社長さんや公務員のキャリア組をされていた方によく見受けられます。
私の体験上です。
ご家族の方からのクレーム
介護現場ではご家族の方からもよくクレームを言われます。
「介護サービスの調節をしてくれない」「状態の変化がないのい要介護度が下がっていた」「何か頼んだ時の対応が遅い」「高いお金払っているんだ！」
などのクレームがあります。
こちらも言ってしまえばキリがありません。
介護職員では対応しがたいものや介護職員を何でも屋と勘違いしてすべての雑務を求めて、それに答えられなかったらもの凄い怒り出すなどの大変困ったクレームもあります。
中には、行政へ電話する方まで居ます。
しかし、対応の仕方次第では穏便に済ませることや、こちらの状況もきちんと理解してもらえることもあります。
クレームの対応で大切なこと
クレーム対応で大切なことは「相手の話にきちんと耳を傾ける」「相手の状況をきちんと判断する」「相手はどうしてほしいのか予測し対応する」といった誠実な対応をすることです。
まずは相手の言い分や訴えに誠実に耳を傾けます。
最初は我慢して聞き役に徹する事です。
そして、相手が何を求めているのか考えて対応することが必要です。
もしかしたら、ただ単にイライラしていて矛先を介護職員に向けている場合もあります。
または相手が求めている通りに対応できない場合もあります。
もしくは実質的な補償ができても、心理的な対応が十分にできず不満を抱いたまま消化不良な状態で解決という場合もあります。
相手が求めているものを正確に探るために相手の状況を判断することが求められるのです。
そして最後に・・・
どの職場でも一定数のクレームは必ず存在します。
介護職は人間同士が関わりあう現場なので、人の価値観の違いやちょっとした思い違いが多くのクレームを生んでしまいます。
時には理不尽に感じるクレームも多いと思いますが、相手はお客様なので誠実に対応することが求められます。
相当ひどい場合は、行政へ相談するのもいいかと思います。
それでは最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
又、介護士の皆さんにとって介護のやりがいについてもご参照下さい。
